CRM客戶管理(lǐ)系統是一套先進的管理(lǐ)模式，其實要取得成功，必須有強大(dà)的技術和(hé)工(gōng)具支持，是實施客戶關系管理(lǐ)必不可少的一套技術和(hé)工(gōng)具集成支持平台。CRM客戶 管理(lǐ)系統基于網絡、通訊、計(jì)算(suàn)機等信息技術，能(néng)實現(xiàn)不同職能(néng)部門(mén)的無縫連接，能(néng)夠協助管理(lǐ)者更好(hǎo)地完成客戶關系管理(lǐ)的兩項基本任務:識别和(hé)保持有價值客戶。
常見誤區(qū)：
企業在CRM項目實施中會(huì)面臨到(dào)各種各樣的問題，而其中常見的三大(dà)誤區(qū)包括:缺乏CRM戰略，缺乏支持與協作(zuò)，以及唯技術論。
1、缺乏戰略
許多公司在"用(yòng)CRM解決方案來(lái)做些(xiē)什(shén)麽"這(zhè)一問題上(shàng)都缺乏深入的思考。
CRM是一種戰略決策，它對(duì)實現(xiàn)企業整體戰略目标起到(dào)支持的作(zuò)用(yòng)。缺乏戰略導向的CRM實施就像無頭蒼蠅，就算(suàn)暫時(shí)能(néng)夠利用(yòng)CRM來(lái)改善某些(xiē)流程，但(dàn)也(yě)無法獲取穩定、持續的回報(bào)，項目部署的成功率也(yě)會(huì)大(dà)打折扣。
比方說，你(nǐ)的CRM目标是獲取新客戶和(hé)改善對(duì)現(xiàn)有客戶的服務，那麽新客戶的開(kāi)發戰略就應當着重在市場營銷上(shàng)，而對(duì)現(xiàn)有客戶提供更好(hǎo)的服務則應當強調改善銷售、訂單處理(lǐ)和(hé)售後流程。簡單來(lái)說，在實施之前你(nǐ)應當問自(zì)己，我爲什(shén)麽要實施CRM。
2、缺乏認同
員工(gōng)或管理(lǐ)團隊對(duì)CRM的不認同與抵觸會(huì)爲CRM的順利實施平添多道(dào)障礙。
CRM的成功有賴于所有參與者的支持，而在解決方案的實施中，獲取支持所需投入的工(gōng)作(zuò)是排在首位的。不管是公司管理(lǐ)層、銷售團隊，還是客戶服務代表，如果缺乏他(tā)們的支持，那麽你(nǐ)在CRM中所投入的其它努力或許都将白(bái)費。
理(lǐ)想的支持應當是自(zì)上(shàng)而下(xià)，首先向公司管理(lǐ)層闡述CRM的成功需要時(shí)間與資金(jīn)的投入，同時(shí)爲他(tā)們提供可見的回報(bào)，比如拉高(gāo)商業底線，一般的回報(bào)應是投資的兩倍以上(shàng)。隻有得到(dào)了(le)管理(lǐ)層的支持後，在員工(gōng)層級展開(kāi)工(gōng)作(zuò)才能(néng)把阻力減小(xiǎo)。
另一方面，用(yòng)戶支持也(yě)是CRM成功與否的決定因素。沒有實際使用(yòng)效率的CRM系統不會(huì)受到(dào)用(yòng)戶的青睐，如果他(tā)們不願意去使用(yòng)該系統，你(nǐ)所預期的皆是紙(zhǐ)上(shàng)談兵。
用(yòng)戶不願使用(yòng)CRM的原因主要來(lái)自(zì)兩個方面，一是對(duì)未知(zhī)事(shì)務，或對(duì)可能(néng)造成的額外(wài)工(gōng)作(zuò)量産生抵觸心理(lǐ);二是系統沒有真正符合他(tā)們的實際使用(yòng)要求。這(zhè)兩方面都需要加以解決。
CRM的特性之一就是鼓勵公司内的團隊合作(zuò)，因此在一個完善的CRM項目中，打造團隊協作(zuò)也(yě)是一個重要的目标。除此之外(wài)，你(nǐ)還應當培訓你(nǐ)的員工(gōng)，尤其是CRM的使用(yòng)者，他(tā)們不僅要了(le)解如何運行，同時(shí)也(yě)要能(néng)夠向他(tā)們展現(xiàn)在使用(yòng)了(le)該系統後，生産力會(huì)得到(dào)哪些(xiē)提高(gāo)。确保你(nǐ)的用(yòng)戶了(le)解并适應系統。
3、唯技術論
技術雖是CRM中必不可缺的組成部分，但(dàn)它的位置應當排在制定戰略、定義目标之後。過于注重技術是危險的，它會(huì)影響CRM實施的整個方向。
不唯技術是瞻并不意味在CRM實施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快(kuài)速清理(lǐ)數據，規劃CRM系統與現(xiàn)有應用(yòng)之間的信息交換與集成上(shàng)(比如讓銷售人員通過CRM應用(yòng)訪問庫存管理(lǐ)系統)，這(zhè)些(xiē)IT人員的經驗與知(zhī)識起到(dào)了(le)主導的作(zuò)用(yòng)。
CRM是一種工(gōng)具，它需要通過有效、廣泛的使用(yòng)來(lái)産生效益。良好(hǎo)的戰略、管理(lǐ)層的支持與用(yòng)戶團隊的協作(zuò)，以及正确的技術觀，都是保持CRM部署運行在既定軌道(dào)上(shàng)的有力保障。
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